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목차
제1부 ｜ 서비스 기업에는 어떠한 전략이 필요한가?
제1장 고객중심 서비스 전략
제2장 서비스의 본원적 경쟁전략
제2부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅰ. 서비스의 과학적 접근
제3장 서비스 인카운터 관리
제4장 서비스 수요공급 관리
제5장 서비스 대기행렬 관리
제6장 서비스 기업의 매력적 요소
제3부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅱ. 서비스의 경영학적 접근
제7장 서비스 커스터마이제이션
제8장 서비스 직원만족도 향상
제9장 서비스 평가 모델
제10장 서비스 실패에 대한 회복
제4부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅲ. 서비스의 행동경제학적 접근
제11장 서비스 고객경험관리
제12장 서비스 스케이프
제13장 끝맺음을 강하게 하라
제14장 고객이 직접 선택하게 하라
제15장 고통은 묶고 기쁨은 나누라
저자소개:저자 : 유한주
숭실대 경영학부 교수로 재직 중이며 품질경영론, 서비스운영 관리론 등을 강의하고 있다. 숭실대 경영대학장과 한국품질경영학회 회장, 기획재정부 공공기관 경영평가위원과 동반성장위원회 공익위원, 국토부 산하기관 경영평가단장 등을 역임하였으며, 최근 한국서비스경영학회 제11대 학회장으로 선임됐다. 삼성전자, 현대차 등 민간부문과 한국전력, 인천국제공항공사 등 공공기관을 대상으로 자문과 교육 활동을 해오고 있다.
아시아 품질대회인 ANQ(ASIAN NETWORK FOR QUALITY)에서 BEST PAPER AWARD를 수상하는 등 60여 편의 논문을 학회지에 게재하였고, 50여 편의 논문을 국내 및 국제학술대회에서 발표하였다. 서강대학교에서 경영학사, 고려대학교에서 경영학 박사학위를 취득한 후 일본 동경의 히토츠바시(一橋)대학 산업경영연구소에서 품질경영을 연구한 것이 계기가 되어 품질경영의 연구와 강의에 전념하고 있다. 그 후 미국 실리콘밸리에 소재한 산호세주립대학에서 미국 혁신기업에 관한 연구를 한 바 있다.
2013년에는 품질경영 확산에 기여한 공로로 국가품질대회에서 홍조근정훈장을 수상했다. 대표적 저서로는 「TQM에 의한 경영혁신」 「경영품질의 세계기준」 「글로벌 품질경영론」 「서비스경영」 「혁신과 리더십」 「품격경영」 등이 있다.
서지정보:책소개, 저자소개, 목차
책소개
서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
수많은 서비스 이론이 존재하지만, 소위 ‘잘 나가는 기업’과 ‘해도 안 되는 기업’이 있기 마련이다. 겉으로 보기에는 모두 비슷한 서비스 전략을 추진하고 있는 것 같은데, 왜 이런 차이가 나는 것일까. 그 차이는 ‘잘 나가는 기업’만의 차별화 전략, 즉 ‘엑설런트 서비스’에서 찾을 수 있다. 치열한 서비스 시장에서 살아남기 위해서는 우리 기업만의 엑설런트 서비스가 필요하다.
우리나라의 서비스 산업은 GDP의 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있으며 주요 선진국들은 각각 약 70%, 80% 수준이라는 점을 감안하면 서비스 산업이 국가경제에 얼마나 중요한지를 알 수 있다. 반면에 서비스 산업의 노동생산성은 2017년 기준 시간당 4.91달러에 불과해 OECD 29개국 중 22위 수준이며 14달러인 미국, 8.3달러인 일본에 턱없이 낮은 수준이다. 이렇게 노동생산성이 낮은 수준인데도 최저임금제도를 도입함에 따라 소상공인을 비롯한 서비스업종이 어려움을 겪고 있는 것이다. 따라서 최저임금제도의 긍정적 효과를 배가하고 나아가 국가 경제를 살리기 위해서 서비스 산업의 경쟁력을 높이는 일은 매우 중요하다.
서비스 산업의 경쟁력이 제고되려면 두 가지 문제가 해결되어야 한다. 첫째는 ‘서비스’에 대한 인식의 전환이다. 아직도 ‘서비스’는 친절하기만 하면 좋은 서비스라고 생각하는 경향이 있다. 물론 친절한 서비스도 중요하다. 그러나 이제는 친절은 기본적인 요소일 뿐이며 친절한 서비스라고 해서 반드시 경쟁력 있는 서비스가 되지는 못함을 알아야 한다.
둘째는 ‘서비스’에 과학적 접근이 필요하다는 것이다. 소위 서비스의 과학화를 말한다. 저자가 본서에서 강조하고자 하는 점이 서비스의 과학화이다. 즉, 과거의 주먹구구식 서비스에서 탈피하여 과학적인 방법과 체계적인 분석에 의한 서비스가 필요하다.
본서는 저자가 다년간 서비스운영에 관한 연구와 강의를 해오면서 우리나라 서비스 산업의 발전에 필요하다고 생각되는 과제들을 정리한 것이다.
본서의 구성은 크게 4개 파트로 구분하여 1부에서는 서비스 기업의 기본적인 전략을 소개하고, 2부에서는 서비스에 대한 과학적인 접근, 3부에서는 경영학적인 접근 그리고 4부에서는 행동경제학적 접근과 관련된 내용을 설명하였다. 이론적인 내용이나 통계적인 분석을 지양하고 국내외 사례 위주의 내용으로 설명함으로써 서비스 산업에 종사하는 실무자들이 쉽게 읽을 수 있도록 하였다. 또한, 내용의 구성상 앞부분부터 순서대로 읽지 않아도 되며 관심이 있는 주제를 선별적으로 읽어도 되도록 구성하였다.
우리나라 기업 중 글로벌 시장에서 선두그룹에 속하는 기업은 몇몇 기업이 있지만 안타깝게도 이들 중 서비스 기업은 거의 없다. 아마도 본서에서 설명한 ‘엑설런트 서비스’가 되기 위한 조건들을 모두 구축하고 실행에 옮기고 있는 우리나라 서비스 기업이 많지 않기 때문일 것이다. 우리나라 서비스 기업을 대상으로 심사와 자문을 해 온 저자의 경험에 의하면 이러한 조건을 매뉴얼로 만들어 두고 있지 않거나 설사 매뉴얼화 하고 있더라도 이를 철저히 준수하고 있는 기업은 많지 않다는 생각이다. 따라서 본서에서 설명한 내용을 각 서비스 기업에서 어느 정도 철저히 준수하고 있는지를 점검하고 개선해 나감으로써 우리나라 서비스 기업이 국내뿐만 아니라 글로벌 시장에서 경쟁력을 확보하는데 도움이 되리라 기대한다.
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